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Management von Reklamationen

Eine Reklamation hilft, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern.

Dieser Marketinggrundsatz wird zwar von allen Experten bestätigt, doch bei der konkreten Umsetzung zeigen sich mehrere Herausforderungen, die gemeistert werden müssen.

Zum einen beschweren sich viele Kunden nicht mehr direkt beim Anbieter, sondern auf einer der vielen Internetplattformen. Dabei entwickeln sich – automatisch und wenig steuerbar – soziale Dynamiken, die im extremsten Fall zum sogenannten „Shitstorm“ führen. An dieser Stelle reichen die Instrumente der klassischen Marketingkommunikation nicht mehr aus.

Zum anderen steht der Mitarbeiter, der mit einem aufgebrachten Kunden telefoniert, vor einer ganz praktischen Herausforderung. Er muss nicht nur die wichtigsten Deeskalationstechniken beherrschen, sondern auch sehr viel Feingefühl und psychologisches Geschick mitbringen. Die Kulanzregeln – so wichtig sie sind – kommen erst an zweiter Stelle.

Wir von DB Dialog verantworten bereits seit Jahren das komplette Beschwerdemanagement des Fernverkehrs der Deutschen Bahn. Sie werden kaum ein anderes Kunden-Kontakt-Center finden, das so viele Erfahrungen mit diesem schwierigen Thema vorweisen kann.