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Kernkompetenz Mitarbeiter

Unsere menschliche Stärke

Freundliche Mitarbeiter sind die Visitenkarte unserer Kunden.

DB Dialog investiert daher in sehr gut qualifiziertes Personal und unternimmt alles, damit unsere Mitarbeiter immer hoch motiviert und informiert, gut geführt und ausgebildet sind.

Ausbildung findet bei uns laufend statt. DB Dialog arbeitet nach der Maxime ‚Lebenslanges Lernen’ und sorgt für regelmäßige Schulungen und Auffrischungstrainings. Neue Mitarbeiter bekommen Initialschulungen und einen erfahrenen Kollegen als Mentor. Wir setzen auf diese Erfahrung und beschäftigen deshalb fast ausschließlich Mitarbeiter in Festanstellung – über 70 Prozent von ihnen sind übrigens Frauen.

Doch wer passt zu uns? Das entscheiden wir schon anfangs nicht nur nach fachlichen, sondern vor allem auch nach kommunikativen und charakterlichen Fähigkeiten. Nach Maßstäben, die wir konstant auch bei unseren Führungskräften anlegen – welche alle ein umfassendes Führungstraining durchlaufen. Wir sind überzeugt: Nur wer als Vorgesetzter charakterlich fest und zielorientiert, kritikfähig und glaubwürdig ist, kann gleiche Eigenschaften auch von seinen Mitarbeitern erwarten. Wir pflegen eine intensive und offene Kommunikation zwischen den Hierarchien und Abteilungen, wozu auch das Intranet, die Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbriefe beitragen.

All das sorgt bei DB Dialog für eine Unternehmenskultur, die von unseren Kollegen geschätzt wird. Die Mitarbeiterfluktuation ist dementsprechend gering. 

Ramona Grün
Ehemalige Bereichsleiterin Personal

"Wir bieten unseren Mitarbeitern eine gute und marktorientierte Qualifizierung, profitieren von der hohen Leistungsfähigkeit unserer Mitarbeiter und von niedrigen Fluktuationsraten. Unsere Agenten sind an der unmittelbaren Schnittstelle zu unseren Kunden tätig. Deshalb ist eine hohe Kommunikationskompetenz, ein souveräner Umgang mit Gesprächstechniken und große Sensibilität sowie Flexibilität in der Kundenberatung wichtig. Insbesondere diese Kenntnisse werden bei allen Mitarbeitern intensiv geschult und in regelmäßigen Abständen aufgefrischt.

Schulabgängern bieten wir den Einstieg über eine Berufsausbildung in der Fachrichtung Servicefachkraft für Dialogmarketing an. Dies ermöglicht uns die Übernahme qualifizierter Fachkräfte, die während ihrer Ausbildung gezielt auf die Bedürfnisse im Unternehmen vorbereitet werden. Einen Einblick in unsere Personalarbeit und seine persönlichen Erfahrungen wird Ihnen nun unser Mitarbeiter, Herr Maloszczyk, im Interview geben."

Interview

Jeder sollte offen für Neues sein

Bild vergrößernPortrait Björn Maloszczyk, DB Dialog

Björn Maloszczyk
Leiter Value & Support

Wie haben Sie bei DB Dialog begonnen?

Ich habe 2001 als Call-Center-Agent im Reise-Service bei DB Dialog angefangen. Mir war aber relativ schnell klar, dass ich mehr wollte. Ich bekam zunächst besondere Aufgaben und wurde bald Teamleiter im Bereich Beschwerdemanagement. Später übernahm ich Aufgaben
eines stellvertretenden Leiters.

Heute arbeiten Sie als Leiter im BahnCard-Service.  Warum der Wechsel?

Mich hat wieder etwas Neues interessiert. Schon beim Einstieg bei DB Dialog dachte ich, dass ich gern als Leiter arbeiten würde. Dieses Ziel habe ich nie aus den Augen verloren. Im Juni 2008 änderten sich die Strukturen und es wurde die Funktion als Leiter im Bahn-Card-Service ausgeschrieben.

Wie beurteilen Sie bei DB Dialog die Chancen zur Weiterentwicklung?

DB Dialog wächst ständig, es kommen viele neue Services und Stellen dazu. Wer sich weiterentwickeln möchte und aktiv daran arbeitet, hat alle Möglichkeiten, dies bei DB Dialog zu verwirklichen.

Was muss man tun, um sich bei DB Dialog weiterzuentwickeln?

Geschenkt gibt es nichts. Man sollte leistungsorientiert, einsatzbereit, flexibel und offen für Neues sein. Das Wichtigste ist, sich von der Masse abzusetzen und auf sich aufmerksam zu machen. Dazu gehört auch, Feedback einzufordern, Fragen zu stellen und Sonderaufgaben zu übernehmen. Und natürlich, sich auf offene Stellen zu bewerben.

Wie viele Anrufe nehmen Ihre Mitarbeiter durchschnittlich jeden Tag an?

Am telefoniestärksten Tag gehen bei uns bis zu 10.000 Calls ein. An anderen Tagen sind es zwischen 5.000 und 7.000, pro Mitarbeiter bis zu 100 Calls in einer Schicht.

Fällt es bei so vielen Anrufen nicht schwer, sich immer wieder zu motivieren?

Klar ist das nicht immer einfach. Aber jeder, der bei uns anfängt, bekommt bei Schulungen sein Handwerkszeug. Dazu kommen regelmäßige Trainings. Die Teamleiter fordern und fördern die Mitarbeiter zum Beispiel durch Coaching.

Wie werden inhaltlich knifflige Fragen bearbeitet?

Unser Leitspruch ist: Man muss nicht alles wissen, man muss nur wissen, wo es steht. Es gibt mehrere Wege, topaktuelle Informationen, Hintergründe und Tarife abzurufen. Absolut knifflige Fälle, die wir systemisch oder auch fachlich nicht am Telefon lösen können, werden weitergeleitet und kurzfristig beantwortet.

"Unsere Call-Center-Agenten übernehmen für unsere Auftraggeber den direkten Kontakt zu deren Endkunden. In unseren Schulungen und Qualifizierungen gehen wir auf diesen Punkt immer wieder ausführlich ein. Unsere Mitarbeiter sind nicht nur unsere Visitenkarten, sondern auch die unserer Auftraggeber. Letztlich messen wir daran unseren Erfolg."
Gundhard Bäro, ehemaliger Leiter Training

Letzte Aktualisierung: 05.05.2015

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