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Servicebereich Kundenbindung

Höchste Qualität als Priorität

Der beste Service für die besten Kunden – wir schreiben an der Erfolgsgeschichte unserer Kunden mit.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass es leichter ist, Kunden zu binden als neue zu gewinnen. Wir gehören dabei nicht zu den Dienstleistern, die sich allein über den Preis definieren. DB Dialog hat sich anders positioniert: Wir stehen für höchste Qualität im Service und bieten sie zu einem guten Preis. Kundenbindung mit halbem Herzen bindet nicht Kunden, sondern hält sie fern. Wir glauben deshalb, dass bei Call-Centern Einsparungen in der Erreichbarkeit Kundenbindung verhindert. Im Bahnkonzern wird das Thema Kundenbindung groß geschrieben. Alle Service-Aufgaben zur Kundenbindung vertraut die Bahn ihrem Partner DB Dialog an.

Eines der bekanntesten DB-Produkte ist die BahnCard. Sie wurde seit ihrer Einführung 1992 von der Rabattkarte zum hoch ausdifferenzierten Instrument der Kundenbindung ausgebaut. Ergänzt wird sie durch das Kundenbindungsprogramm bahn.bonus und den Statuskunden-Service bahn.comfort. Diese Services werden seit 2005 von DB Dialog betreut. Im Februar 2007 kam der BahnCard-Kundenservice dazu, seit 2009 betreut DB Dialog auch die BahnCard-100-Kunden.

Alle Bereiche aus einer Hand: Wir bauten den Customer Service für eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme in Deutschland auf und bewiesen damit auch das Know-how in der Betreuung von Top-Kunden.

Wer solche Aufbauarbeit leistet, beherrscht sein Handwerk. Unsere Qualität und Kompetenz werden durch zahlreiche Referenzen – interner aber auch externer Kunden – belegt. Auf vielen Seiten dieses Internetauftritts versichern Auftraggeber, Partner und Mitarbeiter: DB Dialog bietet in der Kundenbindung einen unkomplizierten, unbürokratischen und umfassenden Service.

Den Serviceumfang bestimmen unsere Auftraggeber natürlich stets selbst. Wir setzen unsere Mitarbeiter gezielt für die verschiedenen Services ein. Nur so können Anrufer im Inbound-Service jederzeit kompetente Mitarbeiter erreichen. Und nur so kann im Outbound-Service eine sensible Beratung gewährleistet werden.

Wir sorgen dafür, dass der gute Draht zum Kunden nicht abreißt.

"Unsere Partnerschaft mit DB Dialog ist in drei Schritten gewachsen. Beginnend mit dem Statuskunden-Service bahn.comfort 2005 über das Prämienprogramm bahn.bonus 2006 bis hin zum kompletten Kundenservice für unsere BahnCard-Kunden 2007 haben wir unsere Zusammenarbeit kontinuierlich ausgebaut. Seit Januar 2009 werden nun auch die BahnCard-100-Kunden durch DB Dialog exklusiv betreut. Die kompetente Beratung und die professionelle Implementierung der Services haben uns darin bestätigt, mit DB Dialog den idealen Partner für die Betreuung unserer Premiumkunden verpflichtet zu haben."
Bettina Marchl, DB Fernverkehr AG, Leiterin Kundenbindung/BahnCard

Interview

Wir sind der Schlüssel zur Kundenbindung!

Bild vergrößernPortrait Werner Kropp, DB Dialog

Werner Kropp
Bereichsleiter Value & Support

DB Dialog übernahm 2007 den BahnCard-Kundenservice. Hat sich dieser Schritt ausgezahlt?

Ein neues weitergehendes Geschäftsfeld stellt für die DB Dialog eine Kompentenzerweiterung dar. Das BahnCard-System ist sehr komplex und hat viele Schnittstellen. Bei uns laufen alle Fäden zusammen.

2009 hat DB Dialog das System der BahnCard 100 übernommen. Was hat sich verändert?

Wir haben 16 Mitarbeiter eingestellt, die ausschließlich für die BahnCard 100 tätig sind – und sich zudem um das gesamte Debitorenmanagement kümmern. Der Kunde erreicht uns täglich von 6 bis 23 Uhr. Egal, welches Anliegen er hat, es gibt nur einen zentralen Eingangskanal. Der BahnCard-100-Kunde ist ein klassischer bahn.comfort-Kunde, bei dem wir den professionellen Kundenservice deutlich erweitert haben. So bieten wir unseren Kunden alle BahnCard-Produkte aus einer Hand und haben damit unser Produktportfolio abgerundet.

Wie läuft die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber DB Fernverkehr?

Wir arbeiten sehr nah mit dem Fachbereich zusammen. Durch die regelmäßigen Abstimmungen verläuft die Zusammenarbeit sehr gut. Bei DB Dialog wurde ein festes Team namens Laborgruppe implementiert. Die Mitarbeiter sind zum einen für den Fernverkehr die fachlichen Ansprechpartner. Zum anderen gibt es noch einen Generalunternehmer, den der Fernverkehr beauftragt. Das Gesamtkonstrukt hat viele Kommunikationsschnittstellen.

Bei Ihnen als Kundenschnittstelle kommen viele Hinweise an. Wie gehen Sie damit um?

Dank unseres CRM-Systems sehen wir alle Kundenaktionen, aber auch die Anliegen, die der Kunde bisher hatte. Die Laborgruppe analysiert monatlich die Kategorie über alle Kontakte und Eingangskanäle. Sie entwickelt Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge. Gerade das, was uns der Kunde widerspiegelt, wird ganz strukturiert aufbereitet.

Letzte Aktualisierung: 05.05.2015

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