DB Dialog sorgt daher dafür, dass alle Leistungen ständig überprüft und weiterentwickelt werden. Verantwortlich dafür ist bei uns das Qualitätsmanagement-Team und jede einzelne Abteilung.

Im Mittelpunkt der ständigen Qualitätsoptimierung stehen die Leistungen der Mitarbeiter im Call-Center, deren Gesprächsführung und die -inhalte. Gemeinsam mit ihren Teamleitern analysieren die Agenten regelmäßig ihre Gespräche, ihre geschriebenen E-Mails, Briefe oder Faxe und suchen aktiv nach Defiziten und Wegen zur Verbesserung. Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Teams alle Qualitäts-Checks annehmen und mit gestalten. Unsere Mitarbeiter sollen sich nicht kontrolliert fühlen, sondern ein aktiver, gestaltender Teil des Qualitätsmanagements und des Coachings sein.

Kein guter Agent ohne gute Informationen! Die Qualität der Gesprächsinhalte wird durch ein professionelles Informationsmanagement hoch gehalten – Basis dafür ist die inhouse entwickelte Software Einstein, die ständig vom ServiceCenter Information mit Inhalten gefüttert wird.

Am Qualitätsmanagement beteiligt sich zudem die Produktionssteuerung und überwacht die mit dem Partner abgestimmten Service-Levels, etwa die Erreichbarkeit des Dienstes, Verkaufsquoten und Prozesszeiten.

Nach welchen Kriterien und wie intensiv innerhalb einzelner Services das Qualitätsmanagement greift, entscheiden natürlich auch unsere Auftraggeber. Dass es aber nie vernachlässigt wird, liegt im ureigenen Interesse von DB Dialog.

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Interview

Wir wollen doch alle noch besser werden!

Oliver Grube
Teamleiter Sales & Services

Eine Ihrer Aufgaben als Teamleiter ist die Durchführung von Qualitäts-Checks bei Ihren Mitarbeitern. Was wird überprüft?

Möglichst alles! Der Mitarbeiter und ich möchten einfach gemeinsam herausfinden, wo es gut läuft und wo er sich noch verbessern kann. Ich setze mich zum Beispiel mit Headset neben eine Kollegin und höre bei ihrer telefonischen Beratung mit. Gleich danach oder auch in einem späteren Feedbackgespräch können wir besprechen, was uns positiv oder negativ aufgefallen ist. Da geht es um rein Fachliches, aber auch um Offenheit, Freundlichkeit und die Gesprächsführung. Ich kann Tipps geben, wie man etwa noch besser auf den Kunden eingehen kann.

Wie nehmen Ihre Mitarbeiter das Coaching an?

Ausnahmslos gut. Wir wollen doch alle noch besser werden! Jeder der Kollegen möchte sich ja entwickeln. Wir haben eine Datenbank, anhand der wir einem Kollegen sagen können, wo er etwa 90 Prozent der Kriterien erfüllt oder eben nur 40 Prozent erreicht. Das findet guten Anklang.

Fühlen sich Ihre Mitarbeiter durch die Qualitäts-Checks nicht überwacht?

Wäre das der Fall, dann würde ich meine Arbeit schlecht machen. Ich muss einfühlsam sein und bin dafür ausgebildet worden. Aufgrund von Qualitäts-Checks erkennen wir Potenziale der Mitarbeiter, steigern die Qualität und die Zufriedenheit unserer Kunden und Auftraggeber steigt. Qualitätskontrolle darf nie als disziplinarische Maßnahme verstanden werden. Das würde jeden Agenten verunsichern und demotivieren, und das wäre sicher nicht im Interesse des Unternehmens. Zudem sind die Agenten sehr an ihrer Leistung interessiert und möchten ihre Stärken und Schwächen kennen.

Was haben diese Qualitäts-Checks bisher bewirkt?

Sehr viel. Wir sehen das schwarz auf weiß, etwa dass die Prozesszeiten besser werden und dass die Produktivität nach oben geht. Auch in den von uns in Auftrag gegebenen Studien kann man ablesen, dass die Endkunden mit der Betreuung durch unsere Mitarbeiter hochzufrieden sind und dass sich das steigert. Das ist alles kein Zufall, das ist unser gewolltes Ziel.