Wenn sich Kunden bei einem Unternehmen über dessen Produkte, Leistungen oder Service beschweren, ist das eine besondere Chance. Denn gerade aus den kritischen Tönen der Kunden kann viel gelernt werden.

Mit einem professionellen Beschwerdemanagement kann DB Dialog solche Kunden noch enger an das jeweilige Unternehmen binden. Oberstes Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit möglichst zügig und unbürokratisch wiederherzustellen. Um dieses Ziel zu erreichen, sind die Prozesse und Maßnahmen bei DB Dialog klar geregelt.

Unsere Mitarbeiter wissen mit Kunden und ihren Reklamationen umzugehen und haben immer ein offenes Ohr. Sie begegnen dem Kunden jederzeit angemessen und zuvorkommend. Das nötige Rüstzeug erhalten sie durch Deeskalationstechniken, die unter anderem Thema unserer Schulungen sind. Unsere Mitarbeiter lernen, wie sie individuell auf die Kundenprobleme eingehen. Schlüssige Kulanzregelungen und festgelegte Handlungsspielräume helfen dabei. Hilfreich sind außerdem unsere optimierten Workflows, die modernste technische Ausstattung und die hohe Skalierbarkeit bei Technik und qualifiziertem Personal. Diese Faktoren sichern schnelle Reaktionen – auch bei Volumenspitzen.

Davon profitiert bereits die Deutsche Bahn, für die DB Dialog das Beschwerdemanagement im Fernverkehr abwickelt. Kritikpunkte werden hierbei regelmäßig und systematisch analysiert. So lassen sich Verbesserungspotenziale ausschöpfen sowie Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten verringern.

Bei all diesen Prozessen garantieren wir allen Kunden eine effiziente Abwicklung durch attraktive Preisgestaltung und eine verlässliche Einhaltung der Service-Level und Qualitätsparameter. Wir helfen bei der Problemidentifikation und sorgen für schnellere Innovationen – zum Beispiel durch Clusterung der Kundeneingaben, strukturiertes Reporting und die qualifizierte Aufarbeitung von Kundenanregungen. Alle Daten wertet DB Dialog auf Kundenwunsch aus und kann somit als Unterstützer bei der Kosten- / Nutzenbewertung fungieren. Wir liefern eine differenzierte Kostenaufstellung und eine Analyse zur Kundenzufriedenheit mit Beschwerdebeantwortung.

Bei all dem gilt für uns die goldene Regel, konstruktiv mit Beschwerden umzugehen. Wir liefern ein Reklamations- und Feedbackmanagement, das nicht nur das unmittelbare Problem des Kunden löst, sondern auch die Kundenbindung festigt und den Blick auf Ideen zur Produktoptimierung schärft. So werden aus den kritischen Tönen positive Ansätze.