Management von Reklamationen

Dieser Marketinggrundsatz wird zwar von allen Experten bestätigt, doch bei der konkreten Umsetzung zeigen sich mehrere Herausforderungen, die gemeistert werden müssen.

Zum einen beschweren sich viele Kund:innen nicht mehr direkt beim Anbieter, sondern auf einer der vielen Internetplattformen. Dabei entwickeln sich – automatisch und wenig steuerbar – soziale Dynamiken, die im extremsten Fall zum sogenannten „Shitstorm“ führen. An dieser Stelle reichen die Instrumente der klassischen Marketingkommunikation nicht mehr aus.

Zum anderen stehen die Mitarbeiter:innen, die mit aufgebrachten Kund:innen telefonieren, vor einer ganz praktischen Herausforderung. Sie müssen nicht nur die wichtigsten Deeskalationstechniken beherrschen, sondern auch sehr viel Feingefühl und psychologisches Geschick mitbringen. Die Kulanzregeln – so wichtig sie sind – kommen erst an zweiter Stelle.

Wir von DB Dialog verantworten bereits seit Jahren das komplette Beschwerdemanagement des Fernverkehrs der Deutschen Bahn. Sie werden kaum ein anderes Kund:innen-Kontakt-Center finden, das so viele Erfahrungen mit diesem schwierigen Thema vorweisen kann.